Im Businessalltag folgen Telefongespräche im deutschsprachigen Raum ganz bestimmten Ritualen. Um erfolgreiche Telefongespräche mit Mehrwert zu meistern, sollten Sie die wichtigsten Regeln in der Ansprache, Begrüßung, Verabschiedung und dem generellen Ton beachten. So führen Sie Telefongespräche auf Deutsch selbstsicher.
Ob im privaten oder beruflichen Bereich, Telefonate müssen Sie immer wieder führen. Viele Behörden und gerade ältere Menschen gehen auf E-Mails nicht ein oder rufen Sie nach Eingang zurück, um die Details zu klären. Sie sollten sich daher schon früh mit der Vorgehensweise vertraut machen, wie ein Telefongespräch auf Deutsch abläuft.
1. Inhalte vorbereiten und Gespräche planen
Um erfolgreiche Telefongespräche auf Deutsch zu führen, sollten Sie einen Plan haben. Weswegen wollen Sie einen Kontakt telefonisch erreichen? Im privaten Bereich kann das natürlich auch einfach die Aussicht auf ein lockeres Gespräch sein. Es gilt jedoch auch unter Freunden als unhöflich, grundlos anzurufen, wenn es nichts zu besprechen gibt. Im beruflichen Bereich ist das ein absolutes No-Go.
Bevor Sie einen Kunden, Kollegen, oder potentiellen Arbeitgeber anrufen, sollten Sie sich also überlegen, worum es gehen soll. Bei Behörden, in Arztpraxen und im beruflichen Rahmen wird Ihr Gegenüber schnell die Frage stellen, weswegen Sie sich melden. Die Antwort darauf können Sie sich vorab notieren, sollten sie aber zumindest im Hinterkopf haben.
2. Günstigen Zeitpunkt finden
Ob beruflich oder privat, Menschen sind nicht immer erreichbar. So finden Sie den richtigen Zeitpunkt:
Die meisten Menschen arbeiten zwischen 8 und 18 Uhr
Daraus folgt: Von circa 8 bis 18 Uhr sind Unternehmen zu erreichen. Wenn Sie in einem Unternehmen außerhalb der Öffnungszeiten anrufen, kann es sein, dass sich ein Anrufbeantworter meldet. Möchten Sie hier eine Nachricht hinterlassen, nennen Sie deutlich Ihren Namen, Ihre Telefonnummer. Fassen in 2 Sätzen knapp zusammen, was Ihr Anliegen ist und ob Sie zurückgerufen werden möchten.
Auch auf der Arbeit gibt es Ruhezeiten
Die Mittagspause findet in den meisten Firmen und privat zwischen 12 und 13.30 Uhr statt. In dieser Zeit sind erfolgreiche Telefongespräche meist auch unmöglich.
Wer arbeitet, muss früh raus
Für Sie heißt das: Im Privatbereich ist ab 22 Uhr der Anruf meist unerwünscht. Vor 8 Uhr morgens wecken Sie den Angerufen möglicherweise.
Sonn- und Feiertage sind privat und beruflich eine Ausnahme
Unternehmen haben geschlossen, Privatpersonen genießen den Tag mit Freizeitaktivitäten und Familie. Anrufe am Sonntag sollten Sie also kurz halten oder das Gespräch spontan in ein Café verlegen.
3. Die Begrüßung muss stimmen
Eine freundliche und aufmerksame Begrüßung legt den Grundstein für ein gutes Telefonat. Kunden und Menschen, deren Namen Sie kennen, sprechen Sie daher an mit „Guten Tag Herr/Frau“, gefolgt von dem Nachnamen. Nennen Sie danach Ihren eigenen Namen und gegebenenfalls die Firma in deren Namen Sie anrufen.
Die Begrüßung könnte also lauten:
„Guten Tag Frau Schmidt, mein Name ist …, ich rufe an, um einen Gesprächstermin mit Ihnen zu vereinbaren.“
„Hallo“ ist als Begrüßung am Telefon im beruflichen Kontext unangebracht. „Guten Morgen“ oder „Guten Abend“ sind unüblich, werden aber akzeptiert. Bei eingehenden Telefonaten melden Sie sich mit „Guten Tag, (Ihr Name) am Telefon“. Ein einfaches „Ja?“ oder „Hallo“ beim Annehmen wird die Rückfrage „Mit wem spreche ich?“ nach sich ziehen. Antworten Sie in diesem Fall mit Ihrem Namen, stellt sich der Anrufer schließlich selbst vor.
Tipp: Notieren Sie, falls Sie Schwierigkeiten mit Namen haben, den Nachnamen Ihres Gegenübers. Erinnern Sie sich an Namen, fallen Sie positiv auf und Ihr Gegenüber freut sich über das Interesse.
4. Ihr Anliegen ist wichtig
Da erfolgreiche Telefongespräche einen Zweck verfolgen, nennen Sie direkt nach der Begrüßung Ihr Anliegen. Es ist nicht üblich auf Deutsch, zuerst etwas Smalltalk zu führen. Auch die Nachfrage, wie es dem Gegenüber und seiner Familie geht, ist zwar höflch aber im beruflichen Rahmen nicht zielführend.
Berufliche Telefonate werden siezend geführt. Sie sprechen Ihr Gegenüber nur dann mit „Du“ an, wenn bereits ein persönliches Vertrauensverhältnis besteht.
Nachfragen wenn Sie einmal etwas nicht verstehen, machen erfolgreiche Telefongespräche aus. Wenn Sie einen Namen oder Straßennamen nicht verstehen, sagen Sie einfach „Entschuldigen Sie, können Sie das buchstabieren?“ und schreiben mit. So vermeiden Sie Missverständnisse. Termine durch falsche Angaben zu verpassen, ist für beide Seiten unangenehm.
5. Verabschieden Sie sich höflich
Erfolgreiche Telefongespräche enden freundlich und höflich. Höflich ist es auf Deutsch, dem anderen einen schönen Tag zu wünschen. Montags können Sie „eine erfolgreiche / schöne Woche“ und freitags „ein schönes Wochenende“ wünschen. Bei der Vereinbarung von Terminen sorgt der Zusatz „Ich melde mich, wenn sich etwas ändert“ für ein Gefühl von Sicherheit.
Wenn Sie sich an erfolgreiche Telefongespräche auf Deutsch gewöhnt haben, funktionieren diese Regeln irgendwann automatisch. Mit welchen Phrasen und Ritualen haben Sie Schwierigkeiten? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen.25