Telefontraining
Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen, für das er tätig ist, und trägt zu seinem Image bei. Bereits der erste Eindruck am Telefon zählt und ist oft entscheidend für den Geschäftspartner. Kundengespräche am Telefon zu führen ist für viele Mitarbeiter*innen jedoch eine Herausforderung. Denn Gestik, Mimik und Körpersprache fallen komplett weg und es wird schwieriger, die Reaktion des Gesprächspartners richtig zu deuten. Die Kommunikation reduziert sich auf das, was wir hören, weshalb Tonlage, Tonfall und deutliches Sprechen eine entscheidende Rolle spielen.
Wie führt man ein Telefongespräch richtig?
Viele Mitarbeiter*innen zögern zunächst, wenn sie ein Telefongespräch führen müssen. Während wir beim Verfassen einer E-Mail genau überlegen können, welche Punkte zu erwähnen sind und wir uns Zeit für die Argumentation nehmen können, sieht das beim Telefonieren anders aus. Telefonate können daher schwierig, lästig, ermüdend oder schlicht anstrengend sein. Natürlich hat das E-Mail-Schreiben Vorteile – allerdings sollten wir die Wirkungsmacht eines guten Telefonats nicht unterschätzen, oftmals geht es zudem schneller und direkter. Für ein erfolgreiches Telefonat sollten Sie bzw. Ihre Mitarbeiter*innen daher die folgenden Grundregeln beachten, damit Telefonieren kinderleicht, entspannt und mühelos geht:
1. Beginnen Sie das Gespräch freundlich
Sprechen Sie mit Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe, anderenfalls ist das Telefongespräch womöglich von Anfang an zum Scheitern verurteilt. Der Ton macht die Musik! Ein freundlicher Einstieg in das Gespräch ist daher entscheidend. Beginnen Sie mit „Guten Tag“ und nennen Sie anschließend Ihren vollen Namen sowie den Namen des Unternehmens, damit der Gesprächspartner sofort weiß, mit wem er/sie es zu tun hat. Sie könnten nun zum Beispiel damit fortfahren, dass es schön ist, nun persönlich miteinander reden zu können.
2. Warum rufen Sie an?
Zu Beginn eines jeden Telefonats sollten Sie erst einmal klar den Grund für Ihren Anruf nennen. Natürlich stecken wir selbst manchmal so sehr in einem aktuellen Thema, dass wir davon ausgehen, der Gesprächspartner weiß bereits, worum es sich handelt – allerdings ist das in den seltensten Fällen so. Erwähnen Sie deshalb immer bereits zu Beginn, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen wollen und warum.
3. Der Ton macht die Musik
Ein freundlicher Einstieg in das Telefonat ist geschafft? Sehr gut! Achten Sie allerdings darauf, diesen Ton beizubehalten. Selbstverständlich kann es im Laufe des Telefonats zu Meinungsverschiedenheiten kommen, eventuell müssen Sie sogar Kritik üben – allerdings sollte dies stets in einem freundlich-respektvollen Ton und auf Augenhöhe erfolgen.
4. Stimmtraining
Zu den größten Herausforderungen eines Telefonats gehört die Reduktion der Kommunikation auf akustische Reize. Ihr Gesprächspartner sitzt Ihnen nicht gegenüber und Sie können weder Mimik noch Gestik „lesen“. Sie müssen ganz genau zuhören und gleichzeitig mit Ihrer eigenen Stimme überzeugen. Zur Überzeugung Ihres Gesprächspartners im Telefonat empfehlen wir Folgendes:
- Lächeln Sie beim Anrufen! Das hebt automatisch die Stimmung und überträgt sich auf die eigene Stimme. Lächeln ist hörbar!
- Obwohl das Gegenüber nicht sieht, ob Sie gestikulieren, sollten Sie dennoch nicht darauf verzichten. Das überträgt sich ebenfalls auf die Stimme und lässt Sie dynamisch erscheinen.
- Stehen Sie während des Telefonats ruhig einmal auf und machen Sie ein paar Schritte. Das steigert Ihre Überzeugungskraft.
Telefontraining für Ihre Mitarbeiter*innen
In unseren maßgeschneiderten Telefontrainings in München stehen Stimme und Sprache im Fokus. Ihre Mitarbeiter*innen lernen, wie sie mit einer angenehmen und sympathischen Telefonstimme überzeugen und Ihr Unternehmen bestmöglich repräsentieren. Mit Hilfe praxiserprobter Übungen schulen wir Stimme und Argumentationsweise. Außerdem steht in unseren Seminaren die Steigerung der Kundenorientierung sowie eine Erhöhung der Servicequalität im Vordergrund.
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